Community Manager, le Guide et les compétences clés

Externalisez votre CM

Passionné par les réseaux sociaux et l'animation de communautés en ligne ? Le métier de Community Manager est fait pour vous ! Devenez expert de l'engagement et de la fidélisation client grâce à ce guide 2024 !

Quelques aspects du Community Management

• Connaître par cœur les produits/services et la culture de l'entreprise (que le CM défend),
• Avoir une excellent culture web et une bonne culture informatique,
• Avoir une excellente culture générale (variable selon l'entreprise),
• Avoir une grande capacité d'adaptation (apprentissage à la volée de nouvelles compétences),
• Avoir la culture du service, la patience, etc et un excellent relationnel (en interne aussi, pour être en contact avec tous les services),
• Selon les spécialités requises, avoir les compétences techniques, mercatiques, rédactionnelles, linguistiques, etc (sans quoi on cherche toujours le mouton à 5 pattes, cf. webmaster homme orchestre),
• Etre bien équilibré et avoir une grande résistance au stress (le CM est-il un fusible ?)

Selon les postes, le #CM peut avoir un rôle très ingrat (réparer les plâtres toujours dans l'urgence et avec très peu de moyens) ou au contraire être semblable à un influenceur si sa vision et son style collent avec celles de l'entreprise.

Nous définirons ensemble les tâches qui peuvent être bloquantes pour atteindre les objectifs que vous vous donnez au travers de cette activité supplémentaire sur les réseaux.

Missions du Community Manager

Animer et fédérer la communauté

Créer et publier du contenu engageant :

• Rédiger des articles informatifs et divertissants.
• Partager des photos et vidéos attractives.
• Diffuser des memes et GIFs humoristiques.

Interagir avec les membres de la communauté :

• Répondre aux commentaires et messages privés.
• Organiser des jeux concours et des sondages.
• Encourager les échanges et les discussions entre membres.

Développer une identité de marque cohérente :

• Définir le ton de voix de la marque sur les réseaux sociaux.
• Maintenir une image cohérente sur tous les canaux de communication.
• Renforcer la reconnaissance de la marque auprès de la communauté.

Exemple: La Community Manager de la marque de vêtements "Trendy Outfit" organise un concours photo sur Instagram avec le hashtag #MonLookTrendy. Elle encourage les utilisateurs à partager leurs photos portant les vêtements de la marque et sélectionne les meilleures photos pour les publier sur le compte officiel.

Gérer la réputation de la marque en ligne

Surveiller les mentions de la marque :

• Utiliser des outils de social listening pour identifier les conversations en ligne concernant la marque.
• Répondre aux commentaires négatifs et aux avis défavorables de manière professionnelle.
• Gérer les situations de crise en ligne de manière réactive.

Promouvoir une image positive de la marque :

• Mettre en avant les valeurs et les engagements de la marque.
• Partager des témoignages positifs de clients satisfaits.
• Répondre aux questions et demandes d'informations des utilisateurs.

Exemple: La Community Manager de la compagnie aérienne "FlySerenity" répond rapidement aux commentaires négatifs sur Twitter concernant un retard de vol. Elle présente des excuses sincères, offre des compensations aux passagers concernés et informe les utilisateurs des mesures prises pour éviter de tels incidents à l'avenir.

Développer la visibilité de la marque

Créer et diffuser du contenu optimisé pour le référencement social :

• Utiliser des hashtags pertinents pour augmenter la portée des publications.
• Collaborer avec des influenceurs pour toucher un public plus large.
• Mettre en place des campagnes de publicité ciblées sur les réseaux sociaux.

Analyser les performances des actions de communication :

• Suivre les indicateurs clés de performance (KPIs) tels que le nombre de followers, l'engagement et la portée des publications.
• Ajuster la stratégie en fonction des résultats obtenus.
• Optimiser les contenus et les campagnes pour améliorer leur efficacité.

Exemple: La Community Manager du site e-commerce "TechMania" analyse les statistiques de son compte Instagram et constate que les publications sur les nouveaux smartphones génèrent un engagement élevé. Elle décide de créer une série de vidéos comparatives de différents modèles de smartphones pour capitaliser sur cet intérêt.

Générer des leads et des ventes

Promouvoir les produits et services de la marque :

• Diffuser des offres promotionnelles et des codes de réduction.
• Mettre en avant les avantages et les bénéfices des produits.
• Réorienter les utilisateurs vers le site web ou la boutique en ligne.

Mettre en place un système de lead nurturing :

• Collecter les informations de contact des utilisateurs intéressés par la marque.
• Envoyer des emails personnalisés et des newsletters ciblées.
• Convertir les leads en clients potentiels.

Exemple: La Community Manager du restaurant "Le Savoureux" organise un jeu-concours sur Facebook pour faire gagner un bon d'achat. Pour participer, les utilisateurs doivent commenter la publication, identifier deux amis et partager la publication. Les gagnants sont sélectionnés aléatoirement et reçoivent un bon d'achat à utiliser au restaurant.

Outils du Community Manager

En fonction des axes principaux de ses missions, le CM peut être amené à mener de front plusieurs tâches complètement différentes. Voici un panorama exhaustif des logiciels adaptés à chacun des volets.

Outils de gestion de communauté

Outils communautaires payants :

• Hootsuite est une plateforme complète pour gérer plusieurs réseaux sociaux, programmer des publications, analyser les performances et collaborer en équipe.
• Buffer est un logiciel de planification de publications simple et intuitif, avec des fonctionnalités avancées pour optimiser le timing des publications.
• Sprout Social, une solution pour gérer l'engagement, répondre aux commentaires et messages privés, et analyser les données en profondeur.

Alternatives communautaires gratuites :

• Zoho Social présente des fonctionnalités similaires à Hootsuite pour gérer plusieurs réseaux sociaux et programmer des publications.
• TweetDeck Permet de gérer Twitter de manière efficace avec des colonnes personnalisables pour suivre les mentions, les messages directs et les tendances.
• Agorapulse Offre un plan gratuit limité pour gérer une page Facebook, Twitter et Instagram, avec des options de planification et d'analyse.

Création de contenu

Outils payants :

• Canva Plateforme de design graphique intuitive pour créer des visuels attractifs pour les réseaux sociaux, présentations et autres supports.
• Adobe Photoshop Logiciel de retouche photo professionnel pour créer des images et des illustrations de haute qualité.
• Adobe Premiere Pro Outil de montage vidéo puissant pour créer des contenus vidéo engageants pour les réseaux sociaux.

Alternatives gratuites :

• GIMP Alternative gratuite à Photoshop pour retoucher des photos et créer des images.
• DaVinci Resolve Logiciel de montage vidéo gratuit et open source avec des fonctionnalités avancées.
• Designeye Plateforme de design en ligne avec des modèles personnalisables et des outils de création simples.

Analyse de données

Outils payants :

• Google Analytics Solution complète pour analyser le trafic web et les performances des réseaux sociaux, avec des rapports détaillés et des insights personnalisés.
• Cyfe Tableau de bord personnalisable pour suivre les indicateurs clés de performance (KPIs) des réseaux sociaux et d'autres sources en temps réel.
• Brand24 Outil de social listening pour surveiller les mentions de la marque et analyser les conversations en ligne.

Alternatives logicielles gratuites :

• Facebook Insights Offre des statistiques de base sur les performances de votre page Facebook, telles que la portée, l'engagement et la démographie des followers.
• Twitter Analytics Fournit des données sur les tweets, les impressions et l'engagement de votre compte Twitter.
• Mention Outil de social listening gratuit pour suivre les mentions de la marque sur Twitter et d'autres réseaux sociaux.

Communication et collaboration

Outils payants :

• Slack Plateforme de communication d'équipe instantanée pour centraliser les discussions, partager des fichiers et collaborer efficacement.
• Zoom Solution de visioconférence professionnelle (qui s'est fait connaître pendant le confinement Covid-19) pour organiser des réunions, des webinars et des formations en ligne.
• Trello Outil de gestion de projet pour organiser les tâches, assigner des responsabilités et suivre l'avancement des projets.

Alternatives logicielles gratuites :

• Discord Alternative gratuite à Slack pour la communication d'équipe instantanée, avec des fonctionnalités similaires. Très utilisé chez les Geeks.
• Google Meet Solution de visioconférence intégrée à Google Workspace, accessible gratuitement pour les particuliers et les petites entreprises.
• Asana Outil de gestion de projet gratuit avec des fonctionnalités de base pour organiser les tâches, suivre les progrès et collaborer en équipe.

Ce guide sur la profession de Community Manager vous a plus ? C'est le moment de mettre en application ce qui est recommandé ! Partagez cette page sur les réseaux sociaux !